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Satisfaction des patients : les (bons) résultats 2017 et les marges de progrès

20.12.2017

 La Haute Autorité de santé a dévoilé hier 19 décembre les résultats de l'enquête de satisfaction menée auprès de plus de 120 000 patients hospitalisés en court séjour en 2017.

Ces éléments ont pu être recueillis via les adresses courriels recueillies par les établissements (15% ) et les réponses apportées par les patients (17,6 %), et pour la première fois en année pleine.

 Prise en charge par les infirmiers et aides-soignants

L'aspect suscitant le plus de satisfaction est la prise en charge par les équipes, au premier rang desquelles les infirmiers et aides-soignants (note de satisfaction nationale : 81 sur 100).

Près de 9 patients sur 10 se sont dits satisfaits ou très satisfaits de l'écoute attentive des équipes paramédicales et 8 sur 10 de leur soutien. L'aide apportée dans les activités courantes a été saluée par 84% des patients.

Un patient sur 4 s'est toutefois déclaré pas, peu ou moyennement satisfait de la prise en charge des inconforts qu'il a connus (nausée, mauvaise position, vertiges...) et du délai d'attente pour obtenir de l'aide de façon urgente.

Prise en charge par les médecins et chirurgiens

La prise en charge par les médecins et chirurgiens a également été saluée (note de satisfaction nationale : 80 sur 100). Plus de 9 patients sur 10 ont reçu des réponses à leurs questions par les médecins et chirurgiens et plus de 8 sur 10 ont bénéficié d'une écoute attentive et d'une gestion satisfaisante ou très satisfaisante de leurs douleurs.

Un effort doit toutefois être fait pour la participation du patient aux décisions médicales : seuls 70% des patients le souhaitant ont pu prendre part souvent ou toujours aux décisions les concernant.
 
Accueil et chambre

L'accueil dans les établissements est un aspect de l'hospitalisation pour laquelle les patients sont moyennement satisfaits (note de satisfaction nationale : 73 sur 100). 9 patients sur 10 ont apprécié l'accueil qui leur a été réservé par le personnel administratif ou dans les services de soins, ainsi que les horaires de visites.

En revanche, plus d'un tiers des patients (37%) s'est déclaré pas, peu ou moyennement satisfait de l'accessibilité de l'établissement (transport, parking, signalétique…).

La chambre recueille également une satisfaction moyenne. La propreté est saluée par plus de 8 patients sur 10 alors que la température est insatisfaisante ou moyennement satisfaisante pour 1 patient sur 4. Le confort de la chambre et le calme et la tranquillité recueillent la satisfaction d'environ 8 patients sur 10 lorsque ceux-ci sont en chambre individuelle mais seulement de 6 patients sur 10 quand ils sont en chambre double.
 
Repas
Le repas est l'aspect qui recueille a plus faible satisfaction (note de satisfaction nationale : 58 sur 100). Moins d'un patient sur 2 (48%) a jugé la qualité des repas servis bonne ou excellente et 1 patient sur 4 (23%) l'a jugée faible ou mauvaise.
 
Organisation de la sortie
Elle génère une faible satisfaction des patients (note de satisfaction nationale : 63 sur 100). Près d'1 patient sur 4 juge mauvaise, moyenne ou faible la façon dont la sortie a été organisée (annonce de la date de sortie, destination à la sortie...).

1 patient sur 3 n'a reçu aucune information sur la reprise d'activité (travail, sport, activité habituelles) après la sortie de l'hôpital, ni d'information sur les signes ou complications devant l'amener à recontacter l'hôpital, la clinique ou leur médecin traitant.

643 hôpitaux et cliniques disposent d'une note de satisfaction, consultable par tous

Notes de satisfaction sur www.scopesante.fr

La HAS publie les notes de satisfaction pour plus de 640 hôpitaux et cliniques disposant des questionnaires complets d'au moins 30 patients(240 établissements de plus qu'en 2016). 

Selon la note attribuée, les établissements sont classés en quatre couleurs différentes, représentant quatre niveaux de satisfaction, du vert (le meilleur niveau) à l'orange (le moins bon) en passant par le vert clair et le jaune.

Parmi les nouveautés 2017, l'accès à des notes détaillées les comparaisons possibles par établissement - sur tous les points de l'Hexagone - et par régions.

Le pourcentage de patients qui recommanderaient certainement l'hôpital ou la clinique est  affiché pour chaque établissement.

La HAS souligne que 56 établissements pour lesquels la démarche était  obligatoire n'ont pas permis à leurs patients d'exprimer leur satisfaction via ce dispositif, sont classés en rouge sur le site.

AGENDA

 

17-18/5  Reims  - Ethique et organisation - Journées francophones du GEFERS www.gefers.fr

 

18/5  Avignon -  Cap sur l’intelligence artificielle -Rencontres universitaires des Départements d'information médicale  sec-du-tim@univ-avignon.fr

 

 

29-31/5 Paris - PHW 2018 - Territoire(s), la nouvelle frontière www.parishealthcareweek.com

 

 

 31/5 Paris – PHW 2018 - Santé au travail http://sphconseil.eu/sante-au-travail/

 

 

3-6/6 Bordeaux Congrès mondial des infirmières et infirmiers francophones www.congres-sidiief.org

 

 8-9/6 Dijon Festival international du film sur le handicap http://www.festival-international-du-film-sur-le-handicap.fr/

 

 

 

15/6 Paris - Quelle GRH dans l’hôpital de demain ? info@transfaire.org

 

 

28-29/6 Marseille - Congrès des équipes mobiles en psychiatrie Equipesmobiles2018@gmail.com

 

 28 /6 Paris - Colloque Innovations managériales - chaire Management des établissements de santé www.ehesp.fr/ressources-chaire-management-des-etablissements-de-sante/

 

 

4-5/7 Reims - Grand âge et handicap : dessinons l’avenir ! www.congres-autonomie.fr

 

 

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