Tour des services en 90 jours – Une expérience du CH Ouest Réunion

LE CH OUEST RÉUNION EN BREF

• En direction commune avec l’établissement public de santé mentale de la Réunion depuis 2015.
• Activités, chiffres clés Implanté sur un territoire de 270 000 habitants, 310 lits et places, 170 millions d’euros de budget MCO, 111 000 journées d’hospitalisation, 6 600 interventions chirurgicales, 2 200 naissances, 55 800 passages aux urgences, 80 000 consultations externes
• Quatre pôles cliniques Médecine, chirurgie – urgences, bloc et anesthésie –, femme-mère/enfants, médico-technique
• Effectifs 1 200 équivalents temps plein professionnels non médicaux et 170 médecins

* À l’heure où cet article a été rédigé, Laurent Bien dirigeait le centre hospitalier Ouest Réunion et l’établissement public de santé mentale de la Réunion. Il a rejoint en qualité de directeur général, début septembre, l’agence régionale de santé Wallis et Futuna.

Les services de soins et du plateau technique ont été privilégiés TABLEAU, avec un premier forum exclusivement dédié à l’expression directe des équipes, le second à la restitution. La première vague a débuté en novembre 2022, la seconde au premier trimestre 2023. Le principe d’un second forum de restitution a été annoncé dès les forums de lancement, avec de courts délais de programmation pour éviter « l’effet tunnel ». Cette double séquence et ce tempo ont contribué à crédibiliser la démarche. Lieux d’expression directe et d’échanges, programmés exceptionnellement et massivement, les forums ne se substituent pas aux traditionnelles réunions de services (dont la tenue régulière est d’ailleurs variable selon les services) ou encore aux bureaux de pôle dont la participation s’est malheureusement étiolée au fil du temps.

Ce dispositif vient compléter les voies classiques par lesquelles circulent traditionnellement les « remontées » et « descentes » d’information : celles de l’encadrement, celles des représentants du personnel et celles des supports de communication institutionnelle. Rien d’inédit et d’innovant, certes, mais un signal fort de la direction auprès des services et de leurs équipes, qui enjambe, disons-le, les canaux et relais habituels d’information. Le forum de lancement obéit à un format simple : temps court (1 heure 30 maximum), date et lieu déterminés et binôme composé de deux membres de l’équipe de direction. Chaque professionnel y est convié quels que soient son grade, son statut ou sa fonction. Ce format exige un contenu stabilisé, une méthode d’animation simple et agile et, surtout, des règles d’or.

L’écoute active est une posture que les directeurs adjoints sont invités à scrupuleusement respecter, lors de sa tenue. Il s’agit de favoriser l’expression directe car un forum de lancement n’est pas destiné au débat. C’est lors des forums de restitution que les débats et les échanges vont primer : la posture d’écoute active prévaut lors des forums de lancement, mais ce sont bien l’assertivité, le sens de la pédagogie sans oublier le courage managérial qui sont de mise lors des forums de restitution.